Restaurants et réseaux sociaux : Transformer les critiques en fans

Restaurants et réseaux sociaux : Transformer les critiques en fans

Restaurants et réseaux sociaux : Transformer les critiques en fans

Après avoir choisi les plateformes de réseaux sociaux de votre restaurant et réfléchi à l'utilisation des publicités payantes, il est très probable que les clients de votre établissement chercheront votre page pour obtenir des informations, diffuser des photos et des avis sur votre entreprise, et partager leurs expériences à travers des publications. Peu importe la vigilance avec laquelle votre opération est surveillée, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, et certains de vos clients auront inévitablement des expériences négatives à partager. Bien que les grandes chaînes puissent souvent se permettre d'être laxistes dans leurs réponses aux commentaires sur les réseaux sociaux, une entreprise indépendante qui gère correctement les critiques sur les réseaux sociaux peut avoir un impact énorme sur sa perception dans la communauté.

Sommaire

Conseils pour répondre aux critiques sur les réseaux sociaux

Parce que les réseaux sociaux vous connectent directement à vos clients, les plateformes de réseaux sociaux et même des sites tels que Yelp doivent être considérés comme des extensions de votre service client. Tout comme vous ne ignoreriez pas un client déposant une plainte en personne, vous ne devriez pas ignorer l'occasion de répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux et d'améliorer la situation lorsqu'il est possible de le faire. Bien qu'il soit plus facile de répondre positivement à une publication ou une mention élogieuse, les publications critiques peuvent être gérées de manière à changer l'opinion des clients et à montrer aux spectateurs que votre entreprise se soucie de l'expérience de chaque client. Voici quelques conseils pour transformer vos critiques en fans.

Établir un protocole

Avant que votre restaurant ne reçoive sa première mauvaise critique, vous devez créer un plan qui définit comment vous attendez des employés ou des employés en charge de votre page qu'ils répondent aux critiques sur les réseaux sociaux. Il peut être tentant de donner accès à vos comptes à plusieurs employés pour simplifier la publication de contenu visuel, mais avoir trop de gestionnaires de réseaux sociaux peut se retourner contre vous, car des employés mécontents pourraient utiliser votre compte contre vous et des tweets personnels peuvent accidentellement être envoyés à des comptes professionnels. Tous les employés ayant accès à vos comptes doivent être formés pour les gérer selon le plan de réseaux sociaux que vous avez établi afin d'éviter toute mauvaise gestion.

Répondre en temps opportun

Les clients qui interagissent avec votre entreprise sur les réseaux sociaux s'attendent à une réponse rapide, et bien que vous n'ayez peut-être pas les ressources pour surveiller constamment vos comptes, ils doivent être surveillés régulièrement. Avoir des notifications configurées pour les nouvelles mentions et publications ou vérifier vos comptes au début, au milieu et à la fin de la journée peut vous aider à résoudre les problèmes avant que le client n'attende trop longtemps. Cela est particulièrement important si vous programmez des publications, car cela pourrait donner l'impression aux spectateurs que vous ignorez les clients.

Oublier le "si"

"Nous sommes désolés si cela s'est produit" commence un échange avec votre client en laissant entendre que vous ne le croyez pas. Même si vous soupçonnez que la plainte du client est le résultat d'un malentendu ou d'une exagération des événements, reconnaître la situation avec des excuses permet de commencer la conversation du bon pied. "Nous sommes désolés que votre visite n'ait pas été agréable" indique aux autres clients que vous prenez les mauvaises expériences au sérieux.

Ne pas répondre à la négativité par la négativité

Il peut être tentant de répondre à une publication négative par plus de négativité, surtout si le ton ou le message du posteur ressemble à une attaque personnelle. Cependant, répondre avec colère va aggraver la situation et donner une mauvaise image de votre entreprise lorsque d'autres clients le verront. Vous voulez que votre entreprise soit connue pour ce qu'elle sert, pas pour être impolie avec les clients sur les réseaux sociaux.

Maintenir la transparence

Gérer les critiques sur les réseaux sociaux en supprimant les avis et les publications négatifs peut retourner vos clients contre vous. Tout comme ceux qui publient sur votre page remarqueront si vous ignorez leurs commentaires, ils remarqueront si les publications disparaissent. Supprimer les avis négatifs au lieu de les traiter peut donner l'impression que votre entreprise est moins digne de confiance.

Gérer les plaintes publiques en privé

Au lieu de vous lancer dans une discussion publique avec un client, envisagez de l'inviter à discuter du problème avec la personne appropriée par e-mail, téléphone ou messages directs. Cela montre que votre entreprise traite le problème tout en gardant les informations du client et les détails de l'incident derrière une communication privée.

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